Déclaration liminaire CGT au groupe de travail Guichet Fiscal Unifié et accueil SIP du 26 janvier

L’ordre du jour de ce groupe de travail portait sur l’accueil dans les SIP. L’accueil, au sens large, au-delà du GFU, est un sujet essentiel sur lequel la CGT ne cesse de demander un groupe de travail spécifique.

Mais au préalable, la CGT souhaite intervenir sur les contenus de ces divers GT sur le GFU (les SIP, les PRS, l’accueil fiscal de proximité, …). Beaucoup de ces réunions se sont tenues depuis quelques temps. Mais ce qui se passe dans ces réunions ne reflète pas la réalité vécues dans les services !

Pourquoi nous n’arrivons toujours pas à nous mettre d’accord, pourquoi une telle autosatisfaction de la DG et de telles critiques des collègues sur ce qui se passe concrètement dans les directions ?

Il y a un besoin urgent de faire entrer le concret dans ces discussions policées, de faire de ces groupes de travail une caisse de résonance du réel, des mobilisations des agents. Parce que tout ce qui remonte illustre parfaitement une réalité : vous avez fait le choix d’aller vite et d’accélérer encore la mise en œuvre des SIP et plus globalement du Guichet Fiscal Unifié, dans les départements. Vous allez très vite, quelles que soient les conséquences sur les conditions de vie au travail des personnels et sur les conditions d’accueil des usagers. Oui, votre réforme se met en place à marche forcée, contre toute logique et très souvent dans l’impréparation et la précipitation. Et plus généralement, dans le non-respect de vos propres prescriptions : partir de l’organisation du travail et des missions avant de s’attaquer à « l’immobilier », mettre « au cœur de toute réforme » l’ergonomie et les conditions de vie au travail des agents, la concertation locale (avec les agents, leurs représentants, le CHS et les acteurs locaux)… Enfin, nous condamnons le « jeu de ping-pong » entre directions locales et Direction générale, qui se renvoient régulièrement la balle sur les décisions à prendre ou les prescriptions à mettre en œuvre.

L’absence de moyens humains et matériels se démontrent partout. Ce qui nous remonte des départements est édifiant. Cette situation n’est strictement plus viable pour les agents, qui se mobilisent largement contre ces méthodes !
Exemple de la situation du département des Hautes-Pyrénées que nous avons déjà évoquée, où plus d’un agent sur trois était en grève en novembre pour demander que soit suspendu le calendrier de mise en place de trois nouvelles structures (les SIP de Tarbes, Lourdes et Lannemezan), afin de procéder à un réexamen contradictoire de la situation.
Autre exemple, que vous connaissez bien là aussi, le département de la Haute-Garonne. Ce matin, en ce moment même, les personnels sont réunis en HTII sur le site de Toulouse, pour faire le point sur les difficultés de mise en œuvre des SIP !
D’autres exemples de ce qui se passe dans de nombreuses directions pourraient être donnés (Lyon, Marseille, le Var, l’Ile-et-vilaine...).

Les agents dans leur ensemble de la DGFIP se sont plus largement mobilisés par la grève le 21 janvier dernier, en convergence avec l’ensemble des personnels de la Fonction publique, par de multiples actions locales à l’occasion des CTP emplois, des visites officielles sur le terrain du Directeur général ou de la MRU (mission relations usagers) … mais aussi largement à l’occasion des mise en place des SIP !

Les agents sont excédés, fatigués, ils expriment leur mécontentement et leurs revendications. Et c’était prévisible.

Nous n’avons cessé en effet de vous le rappeler depuis le début de nos réunions, la question essentielle qui est posée est bien celle de l’emploi, des effectifs. Cette question centrale, qui affecte l’ensemble des structures de la DGFIP, n’est pas un épiphénomène quand on annonce plus de 2500 suppressions d’emplois pour 2010 ! Elle est au cœur de tous les sujets, et spécifiquement celui de l’accueil, et du GFU. Et vous n’apportez toujours aucune réponse, en restant sur un incantatoire « on peut faire aussi bien, voire mieux, avec moins d’agents » !

Nous n’avons cessé de vous alerter sur l’urgence de doter les services de procédures uniformisées et d’outils informatiques efficaces et compatibles avec l’architecture de chacun des réseaux ... Dans vos documents, vous évoquez notamment l’outil GAIA-guichet. Au regard de ses nombreux « bugs », il n’est pas (c’est le moins que l’on puisse dire) une aide utile dans la période, alors que les files d’attente s’allongent aux guichets. Et pendant ce temps là, les conditions de vie au travail se dégradent encore plus et, s’ils l’avaient oublié, on presse les agents pour la quête des résultats statistiques.

Nous n’avons cessé encore de vous alerter sur la précipitation dans le calendrier de déploiement des nouvelles structures alors que persistent de nombreuses difficultés, notamment immobilières ou d’organisation du travail.

Enfin, nous n’avons cessé de vous alerter sur la nécessité de revoir votre bilan, d’abandonner rapidement l’autosatisfaction que vous affichez et, in fine, de repousser les mises en œuvre concrètes des SIP quand cela est nécessaire.

Malheureusement, vos documents préparatoires au groupe de travail d’aujourd’hui concernant l’accueil restent dans une logique d’autosatisfaction non-fidèle à la réalité et insupportable pour les agents concernés.

Pour la CGT, cela ne convient absolument pas ! Vous affirmez que l’accueil est une priorité pour l’administration. Le problème, c’est que dans chaque groupe de travail l’administration nous dit que la mission traitée est une priorité, et qu’elle n’est donc pas a priori concernée par les gains de productivité, donc les suppressions d’emplois ?!

Fondamentalement, il y a un problème sur cette question de l’accueil. Vous nous donnez certes des éléments que nous demandions, quelques éléments statistiques concernant principalement les comptages de « flux physiques » aux guichets. Mais il y a beaucoup trop de manque pour dresser le moindre bilan !

Nous avons besoin de bien plus d’éléments de mesures, des définissions précises de ce qui est réellement mesuré (la quantité de travail effectué ? la satisfaction des agents ? des usagers ? La satisfaction des besoins sociaux ? …). Il manque surtout des éléments de mesure qualitatifs !

Manquent aussi une définition précise de ce que la Direction générale entend par « accueil » et ses objectifs précis : accueil généraliste/spécialisé/réception, la notion de « métier de l’accueil », … Des éclairages sont présentés sur l’accueil physique, mais aucun élément sur l’accueil téléphonique, l’accueil dématérialisé, le lien avec les CPS (Centres prélèvements services) et les CIS (Centres impôts services)...

Mais fondamentalement, il manque l’essentiel, la « vraie vie des agents », la restitution par ceux qui font, ceux qui pratiquent, leur vue en matière de conditions et d’organisation de travail, de formation… Pratiquement, la seule fois où vous évoquez les agents, c’est pour affirmer que si GAIA-guichet ne fonctionne pas tout à fait, ce serait à cause d’une appropriation insuffisante par les agents ! Avec une telle manière d’appréhender les choses, on comprend le sentiment général des agents de se sentir exclus et sans prise réelle sur les décisions.

Enfin, dans vos documents, vous biaisez systématiquement avec la question du volume d’emploi. C’est votre contradiction fondamentale, et vous ne pouvez l’évacuer systématiquement parce qu’elle est centrale !

Finalement, la CGT reste circonspecte sur le groupe de travail d’aujourd’hui. Une discussion de fond ? Mais quelles conséquences concrètes ? Vous donnez vous des marges de manœuvre pour faire évoluer votre calendrier ? Attendez vous de nous une simple validation des quelques rares et très insuffisantes « pistes d’amélioration » proposées ?

Tout cela ne peut constituer au mieux qu’un tout premier constat, mais n’est pas à la hauteur d’un sujet au cœur du quotidien, des mobilisations et des revendications des agents. Quand aurons-nous enfin une vraie discussion large sur la MISSION ACCUEIL dans toutes ses dimensions (lien avec le réseau, les moyens, la formation, les missions …) ? Cela nécessite certes la communication de nouveaux éléments, notamment de bilans sur l’ensemble du cycle annuel des services. Mais cela nécessite surtout que la Direction générale cesse son autosatisfaction, ouvre ses marges de manœuvres et s’engage à prendre en compte concrètement les bilans, les remontées, l’avis des agents et des services !

publié le 2 février 2010